Wat is een service-level-overeenkomst?
Een service-level-overeenkomst (ook wel service level agreement genoemd) is een overeenkomst tussen klant en leverancier over het te leveren niveau van type service. Er wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar voor betaald wordt. De overeenkomst wordt onder andere opgesteld voor een organisatie die een deel van de automatisering wil uitbesteden aan de leverancier of voor de verschillende afdelingen binnen een organisatie. De kosten worden in dit geval per afdeling afgestemd en het gebruik wordt per afdeling verrekend.
Dankzij een service-level-overeenkomst (ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd) is een afnemer op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden afgerekend als hij niet de afgesproken kwaliteit levert.
Waarom een Service level overeenkomst/agreement?
Wanneer geleverde diensten niet aan bepaalde kwaliteitseisen/voorwaarden voldoen, moeten deze worden verbeterd door de leverancier. Omdat je in de Service level overeenkomst vastlegt wat de kwaliteitseisen zijn voor de geleverde diensten, kunnen deze makkelijk worden gecontroleerd.
Een Service level overeenkomst is ook geschikt om de kosten van de te leveren dienst vooraf in kaart te brengen of de kosten van verbeteringen aan een bestaande service in kaart te brengen.
Voor welke diensten is een Service Level Agreement geschikt?
Een Service level overeenkomst is voor veel verschillende diensten te gebruiken en zijn voor alle soorten diensten op te stellen in principe. Belangrijk is om de overeenkomst op jouw bedrijf of dienst af te stemmen. Voorbeelden van diensten waarvoor onder andere een Service level overeenkomst kan worden afgesloten zijn:
- ICT;
- Faciliaire dienstverlening;
- Gezondheidszorg;
- Helpdesk;
- Bewaking;
- Postbezorging;
- Reparatie.
